La comunicación es el proceso de transmitir información que requiere de un emisor, de un receptor y de la información o mensaje a comunicar. Se trata de un proceso dinámico donde los roles de emisor y receptor se pueden intercambiar, así como el mensaje en sí se puede ir modulando o cambiando en base a las intervenciones de los interlocutores.

Se trata de una actividad psíquica derivada del pensamiento y que utiliza como canal el lenguaje oral o escrito.

Como valor social, es la base de la autodeterminación personal y grupal, ya que a través de ella intercambiamos opiniones y sentimientos con otras personas.

 

COMUNICACIÓN DE ASPECTOS SANITARIOS

En el ámbito sanitario podemos distinguir tres espacios o modos de comunicación basándonos en quién es el emisor y quién es el receptor, así pues, tendríamos:

• Comunicación entre profesionales
• Comunicación profesional-paciente
• Comunicación profesional-familiares

En los tres modos, la comunicación tiene como objetivo común el de transmitir información. Y en los tres distinguimos los mismos elementos imprescindibles: emisor-mensaje-receptor. Sin embargo, existen algunos elementos que los diferencian y que están relacionados con la intencionalidad del mensaje.

 

Comunicación entre profesionales

En la comunicación entre profesionales destacamos como elemento esencial y diferenciador su protagonismo para la continuidad segura y eficaz de nuestras intervenciones profesionales.

Es una herramienta fundamental en nuestro trabajo y es la base para poder tomar decisiones adecuadas y seguras que van a incidir en el resultado de los objetivos marcados.

 

Comunicación entre profesional y paciente

En la comunicación con el paciente incorporamos la acción terapéutica, y lo definiremos como la  “comunicación terapéutica”, donde no solo transmitimos información, sino que, mediante una serie de estrategias, utilizando recursos y habilidades propias de la profesión, buscamos establecer y mantener  una relación de ayuda y apoyo emocional con el paciente.

Esta relación de ayuda, a través de la comunicación terapéutica, debe de estar presente en todas nuestras intervenciones creando, así, un espacio de confianza y seguridad con efecto sanador.

 

Comunicación entre profesionales y familiares

En la comunicación con los familiares, la estrategia terapéutica también la utilizamos, en este caso perseguimos un efecto conciliador de confianza, entendimiento y colaboración con los familiares.

 

HABILIDADES SOCIALES Y ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA

Para la comunicación terapéutica necesitamos desarrollar una seria de habilidades y poner en práctica unas estrategias que nos faciliten el efecto “sanador” y “conciliador” que perseguimos.

Las habilidades necesarias son:

• Empatía: comprender y experimentar acontecimientos y pensamientos desde la posición de la otra persona.
• Cordialidad: cercanía a la persona, accesibilidad, autenticidad y humildad.
• Educación y respeto: deben de estar presentes en todo el proceso de comunicación, generan credibilidad, confianza y evitan conflictos.

Las estrategias que utilizaremos son:

• Escucha activa: escuchar atentamente mostrando interés e intentando comprender más allá de las palabras del interlocutor, identificando emociones de miedo, ansiedad e incomprensión.
• Contacto visual: genera confianza y credibilidad.
• Expresión facial: refuerza el mensaje que queremos comunicar siendo muy importante que durante la escucha activa evitemos gestos de desaprobación.
• Actitud y apariencia física adecuada: controlar la postura, los gestos, controlar el acercamiento o alejamiento físico con el receptor. Esto último es muy importante ya que no sería adecuada ninguna de las dos pociones (acercamiento o alejamiento) llevadas en extremo.
• Contacto físico: solo es eficaz en el momento adecuado y muy dosificado. Tiene que transmitir empatía y cercanía.

Analizando las habilidades y estrategias necesarias para tener una buena comunicación con el paciente y con los familiares e incorporando la acción terapéutica, llegamos a la conclusión de que la comunicación debe de estar planificada y preparada y nunca ha de ser intuitiva o impulsiva.

La planificación debe de ser individualizada y requiere de los siguientes pasos:

• Analizar al interlocutor, sus necesidades y nivel de comprensión.
• Identificar el contenido del mensaje que queremos trasmitir.
• Identificar el impacto que queremos que tenga nuestro mensaje.
• Construir el mensaje de manera que facilite la comprensión y el impacto que buscamos.
• Buscar las palabras que hagan comprensible el mensaje.
• Estudiar la comunicación no verbal que utilizaremos (gestos, postura, tono de voz, ritmo de la conversación, etc.).
• Preparar información adicional para recurrir a ella si es necesario.
• Prever reacciones y dudas del interlocutor y estar preparados.
• Incorporar retroalimentación durante y al final del mensaje (feed- back).

 

COMUNICACIÓN DE CALIDAD

Como vemos la comunicación aún siendo algo innato, imprescindible y cotidiano en el ser humano, cuando lo traspasamos al nivel profesional y lo utilizamos como herramienta de trabajo, requiere de conocimiento, de intencionalidad que busca resultados, de planificación estratégica y de habilidades entrenadas.

Utilizándolo con esas premisas es un elemento valioso para que nuestras intervenciones consigan sus objetivos.

Como apunte final comparto esta definición tan escueta como real de la comunicación: “La comunicación es lo que el receptor entiende, no lo que el emisor dice”

 

Pilar Serres, responsable de Enfermería en Blau Almeda